Если покупка оказалась неудачной, к примеру, туфли запросили каши на третий день, а продавец отказывается принимать их обратно и возвращать деньги, то свои требования лучше изложить письменно, в виде претензии.

Претензию можно составить в произвольной форме. Необходимо точно знать наименование организации, у которой вы приобрели товар, и ее юридический адрес. Кстати, юридический адрес организации не всегда совпадает с адресом магазина. Не ориентируйтесь и на его вывеску.  Предприниматель, который продал вам товар, может просто арендовать в магазине помещение.

Если нет пишущей машинки или компьютера, - не беда. Претензию можно написать от руки. В правом верхнем углу, как принято, кому от кого. Далее, в центре, - «Претензия».

Теперь нужно коротко и ясно изложить суть вашей претензии, при этом необходимо уточнить:

1)   когда, где и что приобрели и по какой цене;

2)   какими документами (кассовыми и товарными чеками, квитанцией) или чьими свидетельскими показаниями вы это можете подтвердить;

3)   какие возникли проблемы в связи с приобретением некачественного  товара (сгорел дом, произошло дорожно-транспортное происшествие, товар с такими недостатками, что им невозможно пользоваться, неоднократный ремонт, отравление и т.п.);

4)   какими располагаете документами, подтверждающими вышеперечисленные проблемы (справкой о пожаре, справкой из ГАИ, ЦГСЭН, актами освидетельствования, выпиской из истории болезни и т.п.);

5)   как оцениваете убытки, которые понесли в результате покупки некачественного товара;

6)   когда, по какому поводу и с какими требованиями, возможно, вы уже обращались к продавцу (изготовителю) товара.

Оформляя претензию, нужно убедиться, что требование о замене товара действительно законно. Например, в автомобиле обнаружили в течение гарантийного срока несущественный недостаток - не отрегулировано зажигание. Требовать замены автомобиля вы не имеете права.  Можно лишь заставить продавца безвозмездно устранить недостаток. Кроме этого, вы можете  потребовать возмещения убытков, причиненных вследствие продажи некачественного товара  или получения вами ненадлежащей информации о товаре. При этом  нужно указать сумму убытков и требовать уплату неустойки. Итак, претензия написана. Осталось только поставить число и подпись.

Следующий шаг - правильно вручить претензию продавцу (изготовителю) товара. Совершая покупку как потребитель, вы имели дело с предприятием или предпринимателем. Значит, и претензию должны вручить  руководителю предприятия - директору, управляющему либо тому, кто уполномочен принимать документы: секретарю, референту, заведующему канцелярией. При этом  нужно получить доказательство того, что претензия была вручена, - попросите руководителя расписаться  на вашем экземпляре претензии или проставить регистрационный входящий номер с автографом секретаря предприятия. Копия может понадобиться при обращении в суд.

 Другой вариант - отправить вашу претензию по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес организации либо предпринимателя, продавшего вам товар. При получении претензии его получатель (продавец) распишется в уведомлении, по почте оно вернется к вам и будет доказательством вручения вашей претензии.

l Если вещи длительного пользования (телевизоры, стиральные машины, сотовые телефоны и т.п.) в течение гарантийного срока сдаются на ремонт, на  это время продавец по требованию потребителя обязан безвозмездно в течение 3-х дней предоставить аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет.

l Потребитель, которому продан некачественный товар, вправе сам выбирать – ремонт или возврат денег. Причем вернуть ему деньги должны в течение 10 дней. Нарушение сроков (статья 23 Закона “О защите прав потребителей”) чревато неустойками – 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

l У потребителя есть право отложить вещь, не оплачивая ее. Обычно – на 1 час, по решению администрации магазина можно и на 2 часа или даже до конца рабочего дня.