2022.11.21 Итоги работы в подсистеме ЕПГУ Платформа обратной связи в III квартале и октябре 2022 года

Докладчик - Заместитель главы администрации – руководитель аппарата Петров Андрей Николаевич. 

Место проведения - администрация г. Чебоксары. 

Платформа обратной связи в формате всероссийского эксперимента по использованию Портала госуслуг для направления гражданами в органы власти сообщений, а также для направления ответов, функционирует на протяжении почти двух лет. Администрация в системе начала работать в декабре 2020 года.

ПОС предназначена для:

- подачи сообщений гражданами и получения ответов в электронной форме, возможности оценки удовлетворенности ответом;

- сбора и анализа информации, определения проблемных точек;

- проведения опросов граждан по различным направлениям, в т.ч. по вопросам местного значения, распределения бюджета, национальным проектам и др.;

- работы в госпабликах.

Сегодня ПОС становится непредвзятым посредником между гражданином и органом власти или организацией, способствующим быстрому и качественному решению проблемных ситуаций

К платформе обратной связи подключены все отраслевые, функциональные и территориальные органы администрации, подведомственные учреждения. Назначены ответственные лица за работу в системе.

Отправить сообщение в ПОС можно тремя способами:

-через виджет «Сообщить о проблеме» на главных страницах официальных сайтов подразделений администрации

-непосредственно в личном кабинете на сайте Госуслуг

-через мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе»

За период с июля по октябрь т.г. в администрацию поступило более 1,5 тыс. сообщений – почти половина от общего количества сообщений за весь предшествующий год (2021 г. – 3,3 тыс., за 10 месяцев текущего года – более 4,8 тыс.), из них:

основная доля отправлена через мобильное приложение – 60%;

треть сообщений поступили с Единого портала госуслуг;

через сайт города, сайты структурных подразделений – 11%

Почти половина поступивших сообщений имели ускоренный срок рассмотрения 10 дней (фаст-трек: вопросы тепло- и водоснабжения, повреждение газа, электричества, открытый люк, уборка снега на дорогах). Обычный срок – 30 дней.

Наибольшее количество сообщений направлено для работы в управление ЖКХ, 40% всех вопросов отработали районные администрации, незначительная часть проблемных вопросов решена остальными структурными подразделениями администрации (УМК, ГКИ, управление потреб.рынка).

Проблематика сообщений аналогична вопросам, поступившим через систему Инцидент-менеджмент.

Горожан, в-основном, волнуют состояние автомобильных дорог, благоустройство городских и дворовых территорий, в меньшей степени - организация транспортного обслуживания, содержание МКД, складирование и вывоз мусора.

Также наблюдается сезонность озвученных проблем. Если в 1-ом квартале по категориям «автомобильные дороги» и «дворы» горожане были обеспокоены уборкой снега, то в летний период самым актуальным вопросом стал ремонт магистральных и внутридворовых дорог.

За период с июля по октябрь т.г. было допущено 3 случая нарушения срока ответа (в 1-ом квартале – 72). 

Оценка удовлетворенности ответами на сообщения показала:

удовлетворены – 14%

не удовлетворены – 17% (возвраты, повторные сообщения)

бОльшая часть граждан (69%) не оставили оценку.

Проблемы и задачи:

Основной задачей является повышение эффективности работы в ПОС.

Таким образом, необходимо:

во-первых, соблюдать сроки ответов на сообщения, завершать обработку сообщений специалистами перед уходом в отпуск, на больничный (исполнительская дисциплина);

во-вторых, повысить качество ответов: ответы должны быть краткими и содержательными. В случае, если проблему невозможно решить в ближайшее время, нужно разъяснить причины, указать планируемые сроки решения, ссылки на утвержденные планы, программы, НПА, предложить альтернативные решения.

Мониторинг работы муниципалитетов в ПОС осуществляется Центром управления регионом постоянно; формируется ежеквартальный рейтинг для Главы Чувашской Республики. Результаты работы муниципалитетов с инструментами обратной связи учитываются при оценке деятельности руководителей органов местного самоуправления.

 

В ближайшей перспективе посредством ПОС граждане смогут:

-направлять официальные обращения в органы власти рамках федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Важно отметить, что пользоваться сервисами ПОС могут только авторизованные в ЕСИА (единой системе идентификации и аутентификации) граждане. По состоянию на 01.11.2022 по данным Минцифры Чувашии в республике зарегистрировано более 880 тыс. чел., из них по городу Чебоксары – 280,5 тыс. Поэтому стоит общая задача – регистрация в ЕСИА всех граждан начиная с 14 лет.