2022.11.21 Об итогах работы за 3 квартал и октябрь 2022 года в системе управления негативными мнениями в социальных сетях "инцидент-менеджмент"

Докладчик - Заместитель главы администрации города Чебоксары по социальным вопросам Чепрасова Ольга Викторовна.

Место проведения - администрация г. Чебоксары.

«Инцидент менеджмент» – это система по взаимодействию с населением в социальных сетях.

Ресурс работает следующим образом.

Сначала программа в автоматическом режиме анализирует интернет-площадки, в том числе «Вконтакте», «Телеграм», «Одноклассники», и отбирает негативные комментарии и вопросы, заданные жителями. В базе мониторинга - более 117 тысяч региональных пабликов и личных страниц активистов.

Затем полученные обращения координируются и передаются в работу ответственным органам власти для ответа.

Администрация Чебоксар подключилась к работе в «Инцидент менеджменте» в ноябре 2018 года в тестовом режиме, а с начала 2019 года – в полном объёме.

С каждым годом число комментариев от жителей увеличивается. Причина в том, что горожане быстрее находят отклик на свои жалобы и вопросы именно в социальных сетях. Чебоксары являются лидером в Республике по обработке обращений граждан в системе «Инцидент менеджмент». С начала года ЦУР Чувашии зафиксировал от жителей г. Чебоксары 12571 сообщение в соцсетях.

Если сравнивать показатели за период с июля по октябрь 2021 и 2022 годов, то число обращений увеличилось на 22%. В прошлом году поступило 1797 запросов, в текущем – 2313.

По итогам анализа сообщений, поступивших в 3 квартале, чаще всего чебоксарцы жаловались на следующие темы:

Вырубка деревьев в Юго-Западном районе Чебоксар для строительства ЖК «Дубрава Парк».
Ремонт дорог по Марпосадскому шоссе и Лапсарскому проезду
Реконструкция дороги по ул. Гражданская
Транспортной реформе, изменению троллейбусных маршрутов №№ 5, 6, 8, 9, 11.
Строительство образовательных учреждений – детских садов в мкр. Благовещенский, мкр. Университет, а также школы в мкр. Садовый.
Ремонт дворов и благоустройство общественных территорий.

Некоторые темы имеют сезонный характер. Так в сентябре-октябре жители чаще стали задавать вопросы о подаче отопления в дома.

Исходя из тем инцидентов, наибольшее их количество направлено в управление ЖКХ, архитектуры, в отдел транспорта и районы города. В каждом подразделении установлены ответственные за предоставление информации.

Просрочено в 3 квартале было 5 сообщений. После проведенной беседы с ответственными, данные инциденты были закрыты. Серьёзных замечаний по качеству ответов нет.

«Инцидент менеджмент» помогает не только вести диалог с жителями в удобном для горожан формате, но и обращает внимание администрации на сложности, с которыми сталкивается население.

Отчеты по поступившим обращениям формируются еженедельно и ежемесячно, чтобы своевременно выявлять «болевые точки» и скоординировать работу по проблемным вопросам.

Стоит отметить, что «Инцидент менеджмент» – это часть экосистемы обратной связи портала Госуслуг. В неё также входит ресурс «Госпаблики» и Платформа обратной связи.

Распечатать